从市场监管总局到地方执法部门 全国一盘棋规制职业索赔

随着数字经济的迅猛发展和消费形态的深刻变化，我国消费维权活动呈现出复杂化和多元化趋势，传统的投诉举报制度逐渐显现出适应性不足问题。消费者正当诉求尚未完全通过现有机制满足的同时，一些滥用投诉举报的问题也日益凸显。为规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，营造良好的营商环境和消费环境，近年来，上至市场监管总局下到各地监管部门，都在不断完善并出台相关法律法规，以期从制度源头界定维权资格，防止职业索赔、恶意投诉行为挤占公共资源。

从制度源头界定维权资格

　　数据显示，2023年，中国连锁经营协会共监测2.4万个“职业索赔人”发起73万件索赔投诉，其中以食品为由的恶意投诉就有22万起。一些职业索赔人借助投诉平台、来电来访等方式恶意举报，使企业苦不堪言、监管部门疲于应对，损害了企业权益，挤占了维权渠道，更占用了社会资源、扰乱了市场秩序，引起社会高度关注，治理相关乱象刻不容缓。

　　近日，市场监管总局发布《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）指出，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）自2020年1月1日施行以来，在实现12315“五线合一”、提升投诉举报处理质效、维护消费者合法权益等方面发挥了重要作用。《暂行办法》施行5年以来，实践中出现一些新情况新问题，一些人滥用投诉举报制度滋扰经营主体，损害营商环境和市场秩序，挤占普通消费者维权渠道。

　　职业索赔禁而不止，一方面是由于职业索赔往往低成本高收益，曝光、举报“张口就来”，但企业由于举证难、周期长、索赔数额未达刑事立案标准等客观因素，常常选择息事宁人、破财消灾，这为乱象治理增加了难度。另一方面，如何区分职业索赔和正当维权，如何判定索赔行为是否具有恶意，在具体的执法、司法实践中仍存在一定困难。

　　良法才能推动善治。此次《征求意见稿》对于落实和细化消费者权益保护法实施条例的规定，可谓“做足功夫”。新增总体要求，明确投诉举报不得利用投诉举报牟取不正当利益；新增违法责任，明确对投诉举报人骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，市场监管部门依照治安管理处罚法等移送公安机关处理。

　　同时《征求意见稿》明确5种不属于生活消费需要的举报行为。如：购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯；明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者等。

　　“该条款不会提高消费者维权门槛，不能简单理解为‘买多了就不能投诉’，也不是一刀切排除特定人群的投诉权利，而是回归制度本源。”市场监管总局相关负责人指出，《征求意见稿》紧扣“谁可以投诉、投诉什么、如何投诉”等核心问题，进一步明确消费者权益保护法关于“消费者”身份的立法原义，从制度源头界定维权资格，防止职业索赔、恶意投诉行为挤占公共资源。

　　中国社会科学院大学教授张严方分析指出，《征求意见稿》设定“非生活消费需要”的综合判断情形，在制度设计上具有明确的指向性与现实针对性。这种机制将传统的“身份判断”转向“行为识别”，目的是在保障正常消费者维权的前提下，提升制度运行效率，强化对恶意滥用行为的甄别能力，保障真正维权诉求的有效处理空间。需要强调的是，为帮助广大消费者准确理解“非生活消费需要”的内涵和制度定位，《征求意见稿》条款的实质并非限制多次投诉、联名投诉或小额维权，而是强调投诉行为应基于日常生活所需，体现真实、善意的维权动机。消费者在日常消费中遇到质量问题、服务不当、虚假宣传等情形，即便出现多次维权、集中表达，也属于制度保障范围，制度不会简单因为投诉数量等“一刀切”拒绝。该条款所关注的，是那些以牟利为目的、系统化操作、反复“明知故买”的职业索赔和恶意维权行为，其行为本质偏离了消费者权益保护制度的原意。设定此类边界，是为了防止制度被滥用、扰乱市场秩序，而非阻碍普通消费者的维权通道。

各地相继出台针对措施治乱

　　不仅是国家层面，今年以来，多地更是针对当地突出问题，制定了相应措施。

　　山西晋城明确8种情形可认定为利用举报牟取不正当利益

　　近日，山西省晋城市发布《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》，该规定第一条就明确，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。并指出，判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当结合投诉人的身份、投诉目的、手段、理由、数量等因素予以综合研判、甄别，同时详细列举了12种不予受理情形，以及8种为利用举报牟取不正当利益的情形。

　　内蒙古区市联动严格治假

　　今年5月，内蒙古自治区7部门发布《关于依法处置牟取不正当利益投诉举报行为的指导意见（试行）》的通知，10种行为被认定为谋取不正当利益投诉举报，包括所购买的商品或服务不存在食品安全、产品质量安全问题，未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等轻微违法行为为由索要不合理赔偿等。

　　早在今年3月，呼和浩特市市场监管局联合市委网信办等8部门联合印发《呼和浩特市关于依法处置职业索赔恶意投诉举报行为暂行规定》。

　　7月，鄂尔多斯市发布《鄂尔多斯市依法处置牟取不正当利益投诉举报行为实施意见》，明确处置流程，并建立全市处置牟取不正当利益投诉举报行为联动召集机制，由市场监管、法院、检察院、公安局、司法局、信访局、行政审批政务服务与数据管理局配合，形成“精准识别、高效处置、源头预防”的联动格局。每季度召开一次联席会议，通报异常名录更新情况，研判处置牟取不正当利益投诉过程遇到的重点、难点问题。对情节恶劣、社会影响大、引起重大舆情的线索以及跨区域、团伙化作案线索，随时启动联合研判机制。建立健全异常名录动态数据库，成员单位实时共享名录信息。

　　西藏鼓励消费者诉求依法表达

　　5月底，西藏自治区4部门联合出台《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见》，界定了恶意投诉举报的行为特征。意见综合考虑投诉举报人的投诉举报目的、手段、理由、数量等因素，以列举加概括的形式，在以牟利为目的、超出合理生活消费需要、滥用投诉举报、行政复议、行政诉讼、信访等权利的前提下，列明了13种常见的恶意投诉举报行为的具体表现形式，通过结合个案案情以及对各方面因素的研判，综合认定是否属于恶意投诉举报行为。并明确畅通渠道鼓励消费者诉求依法表达，营造安全放心的消费环境及稳定可预期的营商环境。

　　有关专家指出，不难看出，无论是市场监管总局的征求意见还是地方政府的有力举措，都将有助于区分真打假、职业索赔和敲诈勒索，公正处理案件，回应社会关切。

　　需要指出的是，规制职业索赔绝不是对假冒伪劣行为的放任，而是要区分消费者的理性维权和恶意索赔，分清经营者的明知故犯与无心之失。贯彻“过罚相当”原则，对违法犯罪雷霆出击，同时避免“小过重罚”，才能更好兼顾消费者与经营者的合法权益。一个既规范有序又充满活力的市场，符合社会的共同期待。